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Healy는 수십 개 나라에서 판매하면서, 회사 하나·언어 하나·대기열 하나를 전제로 만들어진 외부 고객지원 플러그인으로 문의를 받고 있었습니다. 그 플러그인이 못 하는 것이 하필 가장 중요한 일이었습니다. 고객에게 어느 팀인지 알아내라고 요구하지 않으면서 맞는 지역 팀에 연결해 주는 일입니다.

대체품은 직접 만들었고 플러그인 헤더에 저희 이름으로 나갔습니다. 고객이 자기 계정에서 문의를 열고 주제를 고르면, 그 주제가 다음을 결정합니다. 답이 되는 지식베이스 문서가 있으면 그것을 먼저 보여주고, 없으면 해당 국가 팀으로 티켓을 보냅니다. 그래서 오래 이어진 작업의 대부분은 코드가 아니었습니다. 2022년 내내 나라별로 재편된 Healy 고객지원 조직을 따라, 주제와 문서 연결과 팀 ID를 계속 맞추는 일이었습니다.

나머지는 고객지원의 눈에 안 띄는 절반입니다. 답변은 원래 문의에 이어 붙습니다. 이미 종료된 티켓은 답변을 받기 전에 걸러내고, 메시지를 조용히 버리는 대신 새 문의를 여는 링크를 보여줍니다. 글자 수 제한은 실제로 받아들여지는 길이에 맞춥니다. 내용은 정제하고, 문의나 답변이 전달되지 못하면 로그를 남깁니다. "보냈는데요"라고 하는 고객에게 반박하는 대신 확인해 줄 수 있어야 하기 때문입니다. 상담 담당자는 wp-admin 사용자 편집 화면에서 같은 필드를 봤고, 폼에는 고객 기기의 앱 버전이 함께 담겨 아무도 그것을 되묻지 않아도 됐습니다.

사이트 수정이 아니라 제품처럼 만들었습니다. Composer, PHPCS, PHPStan, 계정·티켓·메일 경로를 덮는 PHPUnit 테스트, 티켓용 REST 컨트롤러, WPML 호환, 그리고 아무도 번역할 수 없던 JSON 대신 번역 가능한 PHP로 옮긴 주제 목록입니다.

2023년 2월에 내렸습니다. Healy가 호스팅형 헬프센터로 옮겼고, 지금은 마이 계정이 그쪽으로 연결됩니다. 약 1년 반 동안 하던 일을 이제는 만들지 않고 사서 씁니다. 이런 플러그인에는 흔한 결말이고, 그대로 적어 둘 만한 일입니다.