Support Center

Healy vendait dans des dizaines de pays et gérait le support avec un plugin d'assistance tiers qui supposait une seule entreprise, une seule langue et une seule file. Ce qu'il ne savait pas faire, c'est justement ce qui comptait : mettre un client en face de la bonne équipe régionale sans lui demander de savoir laquelle c'est.

Le remplacement a été construit en interne et livré sous notre nom dans l'en-tête du plugin. Le client ouvre un dossier depuis son compte, choisit un sujet, et le sujet décide de la suite — un article de la base de connaissances proposé d'abord quand il répond à la question, et le ticket envoyé à l'équipe de son pays quand il n'y répond pas. C'est pour ça que l'essentiel du travail dans la durée n'était pas du code : c'étaient les sujets, les correspondances d'articles et les identifiants d'équipe qui changeaient à mesure que l'organisation support de Healy se réorganisait, pays par pays, tout au long de 2022.

Le reste, c'est la moitié ingrate d'un service d'assistance. Les réponses rattachées au dossier. Un ticket clos détecté avant qu'une réponse soit acceptée, avec un lien pour ouvrir un nouveau dossier plutôt que de perdre le message en silence. Des limites de longueur qui correspondent à ce que le desk accepte vraiment. Du contenu nettoyé, et un journal écrit chaque fois qu'un dossier ou une réponse n'atteint pas le desk, pour qu'un client qui dit « je vous ai écrit » puisse être vérifié au lieu d'être contredit. Le support avait les mêmes champs sur la fiche utilisateur dans wp-admin, et le formulaire portait les versions des applications de l'appareil du client, pour que personne n'ait à les demander.

C'était construit comme un produit et non comme une retouche de site : Composer, PHPCS, PHPStan, des tests PHPUnit sur les parcours compte, ticket et e-mail, un contrôleur REST pour les tickets, la compatibilité WPML, et la liste des sujets en PHP traduisible plutôt qu'en JSON que personne ne pouvait traduire.

Il a été retiré en février 2023, quand Healy est passé à un centre d'aide hébergé vers lequel Mon compte renvoie désormais. Environ dix-huit mois à faire un travail qui a depuis été acheté plutôt que construit — une fin normale pour ce genre de plugin, et qui mérite d'être dite simplement.